1. Коли варто подавати скаргу
BlackPost наповнюється силами самих продавців — кожна скарга робить базу точнішою. Але важливо подавати її у правильних ситуаціях, а не «про всяк випадок» або з емоцій. Розберемо, коли скаргу варто подавати, а коли — ні.
Подавайте скаргу, якщо:
- Покупець не забрав посилку накладеним платежем — посилка пролежала строк зберігання і повернулась
- Покупець вимагав переадресацію в іншу точку, ви погодились, а потім посилку все одно не забрали
- На відділенні був замінений вміст — ви отримали назад посилку з «не тим» усередині
- Ви впевнені у шахрайстві — наприклад, один покупець оформив десятки замовлень із тими самими даними у різних магазинів
- Замовлення «від конкурента» — фіктивне, з явною метою створити збитки
Не подавайте скаргу, якщо:
- Покупець попросив скасувати замовлення до відправки — це нормальна ситуація, не привід для скарги
- Він викупив посилку, але повернув товар у законному 14-денному періоді — це теж право покупця
- Він ще не встиг забрати — посилка лежить на відділенні, строк не вичерпаний
- Виникла проблема з вашого боку (не сповістили про прибуття, відправили не той товар)
- У вас є лише номер телефону без ТТН — без ТТН скаргу не приймуть
Скарга в BlackPost — це об'єктивний запис з номером ТТН. Якщо ви подали необґрунтовану скаргу, вона або буде автоматично відхилена системою (rejected), або пізніше оскаржена покупцем. Систематичне подання фальшивих скарг суперечить умовам сервісу.
2. Що потрібно мати перед подачею
Форма /report коротка, але деякі дані потрібно підготувати заздалегідь. Ось мінімальний чекліст:
- Номер ТТН — без нього скаргу прийнято не буде
- Служба доставки — НП, Укрпошта, Meest або Delivery
- Номер телефону покупця (у форматі +380XXXXXXXXX або 0XXXXXXXXX)
- Категорія — вибір з чотирьох: non_pickup / address_switch / product_swap / fraud
- Докази для product_swap і fraud — скрини, фото, відео (вкладаєте в коментар або надсилаєте підтримці)
- Акаунт BlackPost — опційно, але дає +10 перевірок за verified скаргу
Більшість даних (ПІБ покупця, адреса відділення, ім'я одержувача) підтягнеться автоматично після введення ТТН — BlackPost запитає API перевізника і заповнить форму за вас.
3. Крок 1. Зайти на /check і перевірити, чи покупець вже у базі
Перед подачею скарги варто перевірити, чи цей покупець уже не фігурує в BlackPost. Це не обов'язковий крок, але корисний для розуміння контексту.
Відкрийте blackpost.com.ua/check
На сторінці перевірки введіть номер телефону покупця. Якщо хочете — можете додати ПІБ або email для точнішої ідентифікації.
Подивіться на скоринг
Якщо покупець у базі — побачите його бал 0–100 та історію скарг. Це дасть розуміння, «перший» він у базі чи вже багато в кого був у повернях.
Натисніть «Поскаржитись»
На картці покупця є кнопка, яка веде одразу на форму скарги з уже попередньо заповненим телефоном. Якщо покупця у базі ще немає — можна відкрити форму напряму: /report.
Докладніше про те, як читати картку скорингу, дивіться у статті «Ризик-скоринг покупця 0–100: як BlackPost оцінює надійність».
4. Крок 2. Натиснути «Поскаржитись» і відкрити форму
Форма скарги знаходиться за адресою blackpost.com.ua/report. Вона розділена на три логічні блоки:
- Дані відправлення — служба доставки і ТТН
- Дані покупця — телефон, ПІБ, адреса, email (більшість автозаповниться)
- Деталі скарги — категорія, сума, коментар
Унизу — згода з політикою конфіденційності і кнопка «Подати скаргу». Усе. Увесь процес займає 2–3 хвилини, якщо ви під рукою маєте ТТН.
5. Крок 3. Заповнити обов'язкові поля
Розбираємо кожне поле: чому воно потрібне, як його правильно заповнювати, і що станеться, якщо пропустити.
Служба доставки: nova_poshta, ukrposhta, meest або delivery. Визначає, в яке API BlackPost звернеться для автоматичної верифікації. 90%+ скарг — саме через Нову Пошту.
Номер ТТН відправлення. Формат залежить від перевізника (для НП — 14 цифр, наприклад 20450000000000). Після введення 14+ символів через 800 мс спрацює автоматичний lookup: дані покупця підтягнуться самі.
Номер телефону покупця. Формат міжнародний: +380971234567. Система сама нормалізує до формату 380971234567. Це ключове поле для скорингу — саме за телефоном покупець шукається в базі.
Категорія скарги: non_pickup (за замовчуванням), fraud, address_switch, product_swap. Визначає severity у скорингу (50 / 100 / 70 / 90 балів відповідно).
Чекбокс згоди з політикою конфіденційності і умовами використання. Підтверджує, що ви гарантуєте достовірність наданих даних і берете відповідальність за коректність подачі.
Поле ТТН має функцію авто-перевірки. Щойно ви ввели 14+ символів, система через 800 мс запитає API перевізника і підтягне в форму: ПІБ одержувача, адресу відділення, суму накладеного платежу. Якщо щось не підтяглося — введіть вручну або натисніть кнопку з лупою біля ТТН.
6. 4 категорії скарг: коли яка
Вибір категорії — найважливіше рішення при поданні скарги, бо саме severity (10% ваги у скорингу) визначає, наскільки тяжкий запис залишає покупець. Не плутайте категорії — це шкодить справедливості бази.
| Категорія | Код | Severity | Коли обирати |
|---|---|---|---|
| Не забрав посилку | non_pickup |
50 | Звичайний невикуп. Покупець просто не прийшов на відділення. 90% випадків. |
| Зміна адреси | address_switch |
70 | Покупець просив переадресацію в інше відділення, ви погодились — і посилка все одно не забрана. |
| Підміна товару | product_swap |
90 | Ви отримали назад посилку з підміненим вмістом (цегла, стара техніка, інша модель). |
| Шахрайство | fraud |
100 | Доведена схема: фейкові замовлення, крадіжки, організована діяльність. |
Правила вибору
- Якщо сумніваєтесь — ставте non_pickup. Це безпечний «базовий» варіант.
- Категорії product_swap і fraud обов'язково підкріпіть доказами в коментарі (посилання на фото/відео, скріни переписки).
- Не ставте fraud просто тому, що злі — ця категорія для реальних кримінальних схем. Якщо модерація помітить зловживання, скарга може бути відхилена.
- address_switch ставте лише якщо була письмова чи голосова згода продавця на переадресацію — тоді це саме той сценарій.
Детальний розбір severity та того, як він впливає на фінальний скор покупця, — у статті «Ризик-скоринг покупця 0–100».
7. Додаткові поля: ПІБ, email, адреса, сума, коментар
Усі поля поза «обов'язковими» — опційні, але корисні. Вони не впливають на прийняття скарги, але покращують якість запису в базі.
ПІБ покупця. Підтягується з API Нової Пошти при введенні ТТН. Корисно для додаткової ідентифікації, коли телефон міг змінитись.
Email покупця, якщо вам відомий. Служить вторинним ключем пошуку для інших продавців — якщо покупець змінить телефон, email може допомогти його ідентифікувати.
Місто та відділення. Підтягується з ТТН. Не використовується для ідентифікації (адреса може змінитись), але допомагає модераторам при розгляді оскаржень.
Сума замовлення в гривнях. Не впливає на скоринг, але використовується для агрегованої статистики (середня сума невикупу, загальні збитки галузі).
Вільний текст. Тут опишіть обставини невикупу: чи був дзвінок, що сказав покупець, які додаткові сигнали були. Особливо важливо для product_swap і fraud — прикладіть посилання на скріни/фото.
Добра практика: коли подаєте скаргу на product_swap, у коментарі напишіть: «Замовляв Samsung Galaxy S23, отримав назад коробку з цеглою. Відео відкриття посилки — посилання». Без такої деталізації модерація при оскарженні може схилитись на користь покупця.
8. Автоматична верифікація ТТН
Після натискання «Подати скаргу» BlackPost виконує три кроки одночасно:
- Нормалізує телефон до формату
380XXXXXXXXX(видаляє +, пробіли, дужки) - Знаходить або створює запис покупця в базі за телефоном
- Запитує API перевізника про статус посилки за ТТН
Залежно від відповіді API, скарга отримує один з трьох статусів:
Що це означає для продавця
- verified. Скарга повноцінно додана у скоринг. Покупець бачить бал, інші продавці — історію. Ви отримуєте бонусні +10 перевірок (якщо зареєстровані).
- pending. Скарга «очікує» остаточного статусу посилки. Вага у скорингу обмежена. Коли посилка фактично повернеться — скарга автоматично перейде у verified.
- rejected. Скарга відхилена — посилку отримали. Бонус не нараховується. Це не катастрофа: статус просто інформує, що факту невикупу немає.
Не можна подати дві скарги на один і той самий ТТН у одній службі доставки — спрацює unique constraint, друга спроба поверне помилку. Якщо у вас кілька невикупів від одного покупця — подайте окрему скаргу на кожен ТТН.
9. Типові помилки при поданні скарги
Спостерігаючи за десятками тисяч поданих скарг, ми зібрали список найчастіших помилок, які роблять продавці. Уникайте їх — і ваші скарги матимуть вищий відсоток verified.
Помилка 1. Скарга без дочекання статусу ТТН
Скарга подається ще до того, як посилка фактично повернулась або пролежала максимальний строк. Це не критично — статус буде pending, — але краще дочекатись хоча б першого дня перевищення строку зберігання.
Помилка 2. Невірна категорія
Часто ставлять fraud замість non_pickup через емоції. Це несправедливо до покупця і шкодить довірі до бази. Ставте найменш «тяжку» категорію, яка все ще відповідає реальній ситуації.
Помилка 3. Чужий ТТН
Кхм... Було і таке. Продавець використовує ТТН конкурента чи знайомого, щоб «додати» покупця. Це блокується автоматичною перевіркою: API покаже, що замовник за цим ТТН — інша особа/ФОП, і скаргу буде відхилено.
Помилка 4. Телефон у неправильному форматі
Телефон «8 (097) 12 34 56 7» без міжнародного коду. Система намагається нормалізувати, але помилки трапляються. Завжди пишіть +380 або починайте з 0.
Помилка 5. Порожній коментар при product_swap / fraud
Якщо ставите важкі категорії — обов'язково опишіть деталі в коментарі. Без опису при оскарженні ви з великою ймовірністю програєте (модератор не знатиме, у чому суть скарги).
Помилка 6. Не заповнили email / ПІБ
Так, вони опційні. Але продавці, які використовують тариф з пошуком за email, не побачать ваш запис, якщо ви не вказали адресу. Чим повніші дані — тим корисніша скарга для спільноти.
10. Бонус +10 безкоштовних перевірок за verified скаргу
За кожну скаргу зі статусом verified
BlackPost нараховує +10 безкоштовних перевірок покупців до вашого добового/місячного ліміту. Подали 5 verified скарг — +50 перевірок. Обмін чесний: ви наповнюєте базу — база допомагає вам економити.
Умови
- Потрібен зареєстрований акаунт на blackpost.com.ua — анонімні скарги бонус не отримують
- Статус скарги має стати
verified(автоматично, через API перевізника) - Ліміт бонусів не обмежений — чим більше реально обґрунтованих скарг ви подаєте, тим більше перевірок отримуєте
- Бонуси додаються до поточного тарифу і не згоряють при переході на інший план
Це ключова механіка, яка стимулює продавців активно наповнювати базу. Без цього обміну BlackPost перетворився б на сервіс, де одні «споживають», а інші мовчки працюють. Завдяки бонусу всі в однаковій ситуації: користувачів бази — і її «постачальників».
Подайте скаргу за 2 хвилини
Форма з автозаповненням полів після введення ТТН. Автоматична верифікація через API перевізника. +10 безкоштовних перевірок за verified скаргу.
Подати скаргу Зареєструватись11. Часті запитання
Обов'язкові: служба доставки (Нова Пошта / Укрпошта / Meest / Delivery), номер ТТН, телефон покупця, категорія скарги (non_pickup / address_switch / product_swap / fraud) і згода з політикою конфіденційності. Решта полів (ПІБ, email, адреса, сума, коментар) — опційні, але бажано заповнювати для повноти бази.
ТТН — це об'єктивний доказ факту відправки і невикупу. Без ТТН будь-хто міг би подавати фальшиві скарги на конкурентів чи знайомих. BlackPost автоматично перевіряє ТТН через API Нової Пошти / Укрпошти / Meest / Delivery і знає поточний статус посилки: отримана, повернулась, у дорозі.
Після подання скарги система запитує API перевізника про статус посилки. Якщо посилку не викуплено і вона повернулась — скарга одразу стає verified. Якщо посилку отримали — скарга буде rejected (відхилена). Якщо ще в дорозі — статус pending, перевірка відбудеться пізніше автоматично.
Так, скарги приймаються і від неавторизованих користувачів — головне, щоб був валідний ТТН. Але зареєстровані користувачі отримують бонус +10 безкоштовних перевірок за кожну verified скаргу, і в особистому кабінеті можуть бачити історію своїх скарг.
non_pickup — якщо покупець просто не забрав посилку. address_switch — якщо просив переадресувати/змінити відділення в останній момент, а потім не забрав. product_swap — якщо отримали повернення з підміненим вмістом. fraud — якщо є докази свідомого шахрайства, фейкових замовлень, схеми. Чим вища severity категорії, тим сильніше вона впливає на скоринг покупця.
Ні. Номер ТТН унікальний для кожної служби доставки — система блокує дублікати. Якщо той самий покупець не забрав у вас кілька посилок, подавайте окрему скаргу на кожен ТТН (кожен номер — окремий доказ).
Подавайте скаргу одразу — статус буде pending, і коли посилка фактично повернеться, BlackPost автоматично перепозначить її як verified. Головне — ТТН має існувати в системі перевізника. Не чекайте повного повернення, подавайте зразу після першого дня перевищення зберігання.
Зареєструйтеся на blackpost.com.ua і подавайте скарги через особистий кабінет. Після того, як скаргу верифікують (автоматично через API перевізника), до вашого ліміту додасться +10 безкоштовних перевірок покупців. Це прозорий обмін: ви допомагаєте наповнювати базу — база допомагає вам перевіряти майбутні замовлення безкоштовно.
Висновки
Подача скарги в BlackPost — це не просто «додати в чорний список», а внесок у спільну базу захисту українських інтернет-магазинів. Ключові тейкавеї:
- ТТН обов'язковий — це об'єктивний доказ і фільтр від фальшивих скарг
- Автоматична верифікація через API перевізника визначає фінальний статус: verified / pending / rejected
- 4 категорії з різною severity — від 50 (non_pickup) до 100 (fraud). Не ставте fraud без доказів
- Дублікати блокуються — один ТТН = одна скарга
- Додаткові поля покращують якість запису, особливо коментар для важких категорій
- +10 безкоштовних перевірок нараховуються за кожну verified скаргу
- Анонімно теж можна — але без бонусу та історії в кабінеті
Якщо ваш запис у базі оскаржує покупець — це нормальна частина системи. Докладно про те, як працює процедура оскарження та що робити, якщо ви помилково опинились у чорному списку, — у статті «Як оскаржити запис і видалити себе з бази BlackPost».
Додатково почитайте: «Чорний список Нової Пошти» (фундамент), «Невикуп посилки: що робити продавцю» (7 практичних порад) та «Ризик-скоринг 0–100» (алгоритм оцінки).